Call center jest kluczowym elementem działalności każdej nowoczesnej firmy. Wydaje się niemal niemożliwe wyobrazić sobie firmę bez działu wsparcia klienta, z którym można skontaktować się za pośrednictwem telefonu. Ale jaka jest natura oprogramowania call center online i dlaczego stało się bardziej popularne niż klasyczne rozwiązania typu „na miejscu”?
Zacznijmy od początku.
Czym jest oprogramowanie centrum obsługi?
Oprogramowanie centrum obsługi to narzędzie oprogramowania przeznaczone do przetwarzania połączeń przychodzących i wychodzących, świadczenia obsługi klienta, zbierania i analizy danych na temat połączeń telefonicznych, optymalizacji i poprawy efektywności pracy agentów oraz zarządzania innymi operacjami centrum obsługi. Oprogramowanie centrum obsługi może być zainstalowane na dwa różne sposoby – jako centrum obsługi typu „na miejscu” oraz oprogramowanie centrum obsługi w chmurze.
Pierwsze z tych dwóch rozwiązań, centrum obsługi typu „na miejscu”, to centrum obsługi zlokalizowane na sprzęcie zakupionym przez właściciela centrum obsługi – jest to ogromna inwestycja, ponieważ trzeba zakupić serwery, licencje na sprzęt, skonfigurować je i zatrudnić zespół specjalistów ds. IT do ich utrzymania. Jak można przypuszczać, to kosztuje dużo pieniędzy i czasu, a także trzeba wynająć miejsce do przechowywania serwerów i całego sprzętu. Niemniej jednak niektórzy ludzie wciąż uważają to rozwiązanie za korzystne, ponieważ przynajmniej zapewnia ochronę danych – choć kradzież danych z lokalnej sieci nie jest niemożliwa, swoją drogą.
Oprogramowanie centrum obsługi w chmurze to znacznie tańsze rozwiązanie w zakresie jego konfiguracji. Po pierwsze, nie musisz płacić za sprzęt – wszystko, co jest potrzebne do pracy oprogramowania, jest już dostarczane przez dostawcę usług. Po drugie, konfiguracja jest znacznie szybsza – średnio trwa około 24 godzin. Wreszcie, rozwiązanie w chmurze jest utrzymywane przez dostawcę usług, więc wszelkie problemy są rozwiązywane przez dostawcę, a ty możesz o tym zapomnieć.
Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, nowoczesni dostawcy usług w chmurze inwestują coraz więcej w zabezpieczenia, więc nie ma powodów do obaw – żadna firma nie pozostawi nawet 0,1% możliwości utraty danych klientów, ponieważ zniszczy to reputację i wizerunek firmy.
Jak działa oprogramowanie centrum obsługi w chmurze?
Zasada „bez sprzętu” sprawiła, że oprogramowanie centrum obsługi w chmurze stało się najprostszym i najbardziej intuicyjnym narzędziem centrum obsługi klienta. Dlatego większość firm rezygnuje z rozwiązań typu „na miejscu” na rzecz narzędzi oprogramowania w chmurze. Naszym celem jest jednak zrozumienie, jakie technologie pozwalają na pracę centrów obsługi w chmurze i jakie algorytmy są używane w tych centrach.
Po pierwsze, technologia obliczeń w chmurze to główna technologia używana w centrach obsługi w chmurze do przechowywania danych i organizacji całej infrastruktury rozwiązania oprogramowania. Technologie chmurowe pozwalają dostawcom usług centrów obsługi przechowywać dane na serwerach firm trzecich w chmurze, oszczędzając pieniądze i poprawiając ogólną wydajność operacji centrów obsługi.
Drugą ważną technologią używaną w centrach obsługi w chmurze jest technologia Integracji Telefonicznej z Komputerem (CTI). Ta technologia pozwala na przetwarzanie i wykonywanie połączeń telefonicznych z komputera – bez względu na to, czy jest to komputer stacjonarny czy laptop. Innymi słowy, ta technologia przenosi wszystkie funkcje telefoniczne do interfejsu komputera, co ułatwia i przyspiesza interakcje – na przykład przetwarzanie tysięcy połączeń w jednym interfejsie zamiast zakupu tysięcy telefonów biurkowych.
Na koniec, ale nie mniej ważna technologia to technologia VoIP (Voice over Internet Protocol). Ta technologia pozwala na przetwarzanie i wykonywanie połączeń telefonicznych za pośrednictwem Internetu, bez konieczności korzystania z tradycyjnych linii telefonicznych. To rozwiązanie praktycznie nie ma ograniczeń – możesz korzystać z tysięcy różnych wirtualnych numerów telefonu, przetwarzać tysiące połączeń dziennie, angażować dziesiątki agentów i gromadzić wszystkie dane na temat operacji centrum obsługi jednocześnie.
Jak widać, dzięki tym trzem technologiom, jedynymi rzeczami, które potrzebujesz, aby rozpocząć pracę centrum obsługi, są komputery i stabilne połączenie internetowe.
Jakie są główne funkcje oprogramowania centrum obsługi w chmurze?
Dzięki nowoczesnym technologiom wykorzystanym w jego rozwoju, oprogramowanie centrum obsługi w chmurze oferuje wiele przydatnych funkcji do poprawy obsługi klienta i wydajności zespołu sprzedaży.
- Monitorowanie połączeń w trzech trybach – kontrola na żywo nad wydajnością agentów podczas rozmów z klientami;
- Nagrywanie rozmów – można go użyć do kontroli jakości i celów szkoleniowych;
- Bieżące pulpity nawigacyjne i raporty – dostarczają danych na temat wszystkich bieżących operacji centrum obsługi oraz wskaźników kluczowych;
- Inteligentne kierowanie połączeń – kieruje przychodzące połączenia do najbardziej odpowiednich agentów w kilka sekund;
- System ACD – system stworzony do przeprowadzania kilku różnych rodzajów inteligentnego kierowania połączeń;
- Oprogramowanie IVR – silne zarządzanie kolejkami i narzędzie do samoobsługi rozmów;
- Komunikacja wielokanałowa – oprogramowanie centrum obsługi w chmurze integruje wszystkie kanały komunikacji, takie jak e-maile, czaty, itp. w jednym interfejsie;
- Skrypty rozmów telefonicznych – dostarczają agentom dynamiczne skrypty rozmów, aby zapewnić jeszcze lepszą obsługę klienta;
- Wybieracze wychodzące – zwiększają skuteczność kampanii dzwonienia zimnego do trzech razy dzięki zwiększeniu wskaźników konwersji nawet o 2,5 raza w porównaniu z dzwonieniem zimnym ręcznie;
- Integracje z oprogramowaniem stron trzecich – można zintegrować wszystkie niezbędne narzędzia oprogramowania do obsługi klienta lub sprzedaży z oprogramowaniem centrum obsługi w chmurze za pomocą interfejsu API, w tym systemy CRM, oprogramowanie do obsługi pomocy, narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi i systemy płatności.
- Narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi – można sprawdzać i zarządzać harmonogramami agentów lub grup agentów, korzystać z wewnętrznego czatu do natychmiastowej komunikacji, itp.
Podsumowanie
Jak widać, oprogramowanie centrum obsługi w chmurze to nowoczesne i wielofunkcyjne narzędzie, które może zarządzać takimi istotnymi aspektami działalności firmy, jak zarządzanie zasobami ludzkimi, sprzedaż, obsługa klienta i wiele innych. Jest znacznie bardziej korzystne niż rozwiązania typu „na miejscu”, ponieważ jest tańsze do skonfigurowania i nie trzeba tracić czasu na poszukiwanie potrzebnego sprzętu, wynajmowanie specjalistów ds. IT do jego skonfigurowania i utrzymanie go. Oprogramowanie centrum obsługi w chmurze posiada interfejs API, co oznacza, że można łatwo integrować je z aplikacjami stron trzecich, takimi jak systemy CRM, które są niezbędne w nowoczesnym świecie biznesu. Innymi słowy, oprogramowanie centrum obsługi w chmurze to najlepsze dostępne rozwiązanie.
